Советы туристу: как защитить свои интересы

Почти сказочные картины долгожданного отдыха, которые рисует воображение обычного украинца, истосковавшегося за год по отпуску, довольно часто и довольно ощутимо корректируются реальностью, когда и отель оказывается не таким, как ожидалось, и питание, и пляж. А там еще может и погода подкачать. За погоду туристические компании, где приобретаются туры, не отвечают, а вот за все остальное отвечать должны - чтобы соответствовало обещанному.  
О том, как правильно вести себя и общаться с турагентством, и что делать, если обещания не выполнены - рассказывает президент Ассоциации лидеров турбизнеса Украины Александр Новиковский.

Чтобы избежать неприятных сюрпризов за рубежом, нужно внимательно изучать договор с турагентом на родине

- Случаи, когда турист ожидает одно качество услуг, а получает - другое, можно избежать. Чтобы такого не было, следует, в первую очередь, очень внимательно изучать тот договор, который подписывает турист, покупая у турагента туристическую путевку. Этот договор должен быть между туристом и туроператором. Обращаю внимание именно на эту особенность, потому что это очень важно. Подчеркиваю, договор должен быть между туристом и туроператором.

Тут уместны будут некоторые пояснения. Туристический агент - это уполномоченное лицо, реализующее турпутевки от имени туроператора, а туроператр - это именно тот субъект, который, скажем так, создает туристические путевки. То есть агент - это реализатор и получает комиссионное вознаграждение от реализации туров, а оператор - производитель. Агент может продавать туры любых операторов, если у него на это есть основания, то есть соглашение о сотрудничестве с этим оператором.
Таким образом, турагент должен донести до туриста все пункты договора, который предлагает туроператор. И в этом договоре должны быть прописаны все детали: куда едет человек, когда он едет, сколько людей едут, какое питание и т.д. То есть весь перечень условий отдыха должно быть прописан в договоре. Или в дополнительном соглашении к договору.

И если после тщательного изучения договора возникли какие-то вопросы относительно качества обещанных услуг, эти вопросы надо обязательно сразу ставить турагенту или же связываться с туроператором - у них у всех есть колл-центры и юристы. То есть, если у турагента не получены ответы на все вопросы, их надо поставить туроператору.

После изучения договора также не помешает обратиться к определенному каталогу туристических предложений - все эти каталоги есть в любом агентстве, или зайти на интернет-страницу туроператора, найти тот отель, который предлагается, и очень внимательно все посмотреть и выяснить для себя - совпадает ли информация об отеле с тем, что в договоре прописано. И только после этого ехать отдыхать.

Если есть какие-то сомнения относительно турагента, связывайтесь с туроператором

- Турагент выдает пакет документов, например, ваучер и билеты, и этот договор с ваучером уже является формой сотрудничества и подтверждением сотрудничества. Но если есть какие-то вопросы или сомнения, можно подстраховаться и связаться с туроператором и выяснить: действительно ли туристу забронирован интересующий его тур, есть ли его фамилия в списках. Нужно помнить, что в базе данных туроператора отображаются все сделки, заключенные турагентом, поскольку агент все бронирует у туроператора и вносит все данные о туристе в базу данных туроператора.

То есть можно позвонить, сказать, что такого числа отправляюсь в поездку и хочу поинтересоваться: действительно ли моя путевка является ликвидной, зарегистрирована ли она, проплачена ли. Потому что часто бывает так, что турист оплачивает агенту, а агент не всегда вовремя осуществляет оплату туристическом оператору и за это нарушение оператор может отменить путешествие.
И уже потом агент должен уплатить деньги и перебронировать путевку, а может еще уплатить и штрафные санкции. Так что возможны разные ситуации и туристу лучше подстраховаться на всякий подобный случай.

На месте решить проблемы туристу сложно, но возможно

- Если вы уже приехали и увидели на месте, что условия реальные отличаются от тех, что прописаны в договоре, то, в первую очередь, все надо задокументировать. К сожалению, далеко не все, скажем, в том же конкретном отеле могут согласиться помочь в деле документирования. Там просто могут сказать, что такие документы ими не предоставляются. Задокументировать - это означает, к примеру, получить справку, что отель не той звездности. Это если у вас в договоре написано, что отель предоставляется 4-звездочный, а вы приехали и видите, что отель 2-звездочный или вообще без звездочек, то именно в этом отеле должны были бы предоставить копию какого-то документа, подтверждающего его уровень. И это уже тот документ, на основе которого можно требовать компенсации и отстаивать свои права после возвращения в Украину. Без каких-либо документов доказывать свою правоту будет очень сложно. Вообще-то в этом деле все может пригодиться - те же свидетели или, скажем, фотографии.

Еще надо помнить, что во всех ваучерах есть, как правило, телефоны принимающей стороны. И в случае каких-то недоразумений, как минимум, нужно позвонить в службу принимающей стороны, и сообщить о несоответствии обещанного и полученного. И чтобы представитель принимающей стороны тоже подписал документ. Если он отказывается подписывать, то нужно найти свидетелей, которые подпишут и подтвердят факт несоответствия условий, зафиксированных в договоре, и тех, которые предоставляются в реальности.

Если на месте не нашли представителей принимающей стороны, то нужно хотя бы попробовать связаться с турагентом и выяснить: почему так случилось? И что-то попытаться решить.
Возможно также, что туриста вообще не будут удовлетворять предоставленные ему на месте условия отдыха, тогда, как вариант, можно за собственные средства приобрести проживание в другом отеле, взять все чеки и потом пытаться возмещать свои убытки через суд уже в Украине.

Все претензии турист адресует туроператору, но через турагента

- Если возникли какие-то претензии по поводу условий размещения и отдыха, то турист пишет заявление на имя агента или на имя оператора, но все равно через агента, который обрабатывает заявление, уточняет детали и отправляет всю информацию туроператору. Туроператор рассматривает и дает обстоятельный ответ. Причем этот ответ должен на чем-то основываться. Если условия размещения не соответствуют обещанному - например, в договоре зафиксировано, что предоставляется номер с двумя комнатами, а предоставили - с одной комнатой, и выясняется, что все так и есть, то отель должен вернуть часть денег и, возможно, выплатить какую-то компенсацию. Переговоры с отелем об этом ведет туроператор, основываясь на заявлении туриста, который пожаловался.

Если, скажем, турагент не донес до туриста по какой-то причине всю информацию об условиях проживания и поэтому турист получил на отдыхе не тот уровень сервиса, на который рассчитывал, то это уже проблема агента и оператор на это должен отреагировать. При этом ответственность возлагается уже на турагента, который должен возместить, например, моральный ущерб туристу в полном объеме.

Надо помнить, что турист всегда может обратиться к туроператору и выяснить, получал ли тот жалобу и ответил ли на нее.

Что касается сроков получения компенсации в случае ненадлежащего предоставления услуги, то если факт подтверждается и оператор его признает, все происходит очень быстро. Насколько я знаю из практики, на это может уйти от одной до двух недель максимально. Если же нужно все выяснять - тогда процесс затягивается. Потому что письмо-жалобу передают оператору, а у оператора такая жалоба не единственная, оператор, рассмотрев жалобу и правильно все оформив, отправляет принимающей стороне, далее она выясняет все с отелем, затем дает ответ, и уже, основываясь на этом ответе, туроператор предоставляет ответ агенту, а турагент отвечает туристу. Этот процесс может затянуться на месяц.

Ответственность турагентов и туроператоров должна возрасти в десятки раз

Туроператоров лицензирует и контролирует Государственное агентство по туризму и курортам. А вот работу туристических агентов на сегодняшний день, кроме учреждений, занимающихся защитой прав потребителей, и правоохранительных органов, контролировать никто не может. То есть они практически работают по своему усмотрению. Есть, конечно же, лицензионные условия, которые никто не отменял, и которых должны придерживаться туристические агенты, но, к сожалению, проконтролировать - придерживаются ли они этих условий - таких полномочий у Гостуризмкурортов нет.

Конечно, туристические операторы, которые заинтересованы в том, чтобы турагенты, которые с ними сотрудничают, выполняли качественно свою работу, время от время осуществляют проверки - скажем, делают контрольные закупки. Или, если какой-то турагент начинает не выполнять свои обязательства в рамках сотрудничества с туроператором, то туроператор может разорвать в одностороннем порядке соглашение о сотрудничестве с этим турагентом. Кроме того, туроператор, как правило, требует от туристического агента некоторый набор документов, что является минимальным гарантом нормального сотрудничества между турагентом и туроператором. Речь идет о банковской гарантии на 2 000 евро и перечне правильно оформленных документов на выполнение тех или иных работ.

Но сейчас предпринимаются усилия для того, чтобы повысить ответственность агента перед туристом и ответственность агента перед туроператором, а также ответственность туроператора перед туристом и агентом. Все это сейчас уже задекларировано Гостуризмкурортов и эта ответственность, думаю, возрастет в ближайшее время просто в десятки раз.

На сегодня по действующему законодательству ответственность оператора составляет 20 000 евро - это так называемое финансовое обеспечение, а турагента - 2 000 евро. Предложение сейчас существует такое, что агент будет отвечать на 50 000 евро, а туроператор - на 500 000 евро. То есть увеличивается существенно. Это финансовое обеспечение касается невозможности по тем или иным причинам выполнить свои финансовые обязательства по предоставлению услуга - это касается, в первую очередь, невозможности отправить туриста или вернуть туриста из-за границы. Причины должны быть прописаны четко. И условия использования этого финансового обеспечения также должны быть четко прописано, чтобы максимально гарантировать потребителю возмещения его убытков.

Н.Гусарова, ЧасUA